Reklamacje

Informacja dla klienta dotycząca zasad składania reklamacji/skarg/wniosków

Bank Spółdzielczy w Więcborku z siedzibą w Sępólnie Krajeńskim przy Placu Wolności 21, 89-400 Sępólno Krajeńskie (dalej: my), przedstawia informację na temat zasad składania reklamacji, skarg i wniosków.

Jeżeli posiadasz zastrzeżenia do świadczonych przez nas usług w zakresie wykonywanych czynności bankowych (w rozumieniu ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. Prawo bankowe), to masz prawo złożyć reklamację.

Poniżej znajdziesz zasady i procedury dotyczące składania reklamacji, skarg i wniosków.

Forma i miejsce złożenia reklamacji

§ 1

1. Reklamację możesz złożyć:
   • w dowolnej placówce banku (pisemnie lub ustnie do protokołu);
   • telefonicznie (numery na naszej stronie internetowej);
   • listownie na adres dowolnej placówki banku;
   • elektronicznie:
     • e-mailem (adres na naszej stronie internetowej) lub przez skrzynkę elektroniczną: AE:PL-91914-41593-DTCUU-17 albo
     • wysyłając wiadomość za pomocą systemu transakcyjnego Internet Banking.

Numery telefonu, adres e-mail banku oraz adres korespondencyjny znajdziesz także na tablicach ogłoszeniowych we wszystkich placówkach banku.

2. Reklamacje transakcji wykonanych kartami płatniczymi składasz na obowiązującym w banku formularzu. Do każdej reklamowanej transakcji składasz oddzielny formularz. Jeśli to możliwe, dołączasz dokumenty, dodatkowe informacje i wyjaśnienia dotyczące reklamowanej transakcji.
3. Adresy placówek banku znajdziesz na naszej stronie internetowej: www.bswiecbork.pl oraz na tablicach ogłoszeniowych we wszystkich placówkach banku.

Zakres danych zawartych w reklamacji

§ 2

1. W pisemnej reklamacji umieść:
   • swoje imię i nazwisko lub nazwę firmy;
   • adres korespondencyjny;
   • dokładny opis zdarzenia lub Twoich zastrzeżeń;
   • informację, czego oczekujesz po rozpatrzeniu zastrzeżeń;
   • podpis;
   • Twój numer telefonu, jeśli odpowiedź na reklamację chcesz dostać e-mail (przez telefon przekażemy Ci hasło do otwarcia korespondencji), z zastrzeżeniem ust. .
2. Jeśli reklamujesz transakcję wykonaną kartą, dodatkowo umieść:
   • imię i nazwisko użytkownika;
   • numer karty;
   • numer rachunku, do którego wydano kartę;
   • datę reklamowanej transakcji;
   • kwotę i walutę reklamowanej transakcji;
   • miejsce transakcji (nazwę placówki, miasto, państwo).
3. Jeśli brakuje nam informacji wymaganych do rozpatrzenia reklamacji, zwrócimy się do Ciebie o ich uzupełnienie.
4. Jeśli odmówisz:
   • podania wszystkich danych, które potrzebujemy, aby rozpocząć procedurę;
   • złożenia podpisu na formularzu reklamacji transakcji kartą

   poinformujemy Cię, że nie możemy rozpatrzyć reklamacji, ponieważ nie mamy kompletnych oświadczeń. Niezależnie od tego odpowiemy na Twoją reklamację w terminie wskazanym w § 3 ust. 2.

5. Formularze reklamacji dostępne są poniżej.

Termin rozpatrzenia reklamacji

§ 3

1. Odpowiadamy na reklamację dotyczącą usług płatniczych najpóźniej w ciągu 15 dni roboczych od dnia jej otrzymania. W przypadku pozostałych reklamacji, odpowiemy najpóźniej w ciągu 30 dni kalendarzowych od daty ich otrzymania.
2. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, gdy nie możemy rozpatrzyć reklamacji i odpowiedzieć na nią w ciągu 15 dni roboczych lub 30 dni kalendarzowych, wydłużamy ten czas o:
   • • do 35 dni roboczych dla reklamacji dotyczących usług płatniczych;
     • do 60 dni kalendarzowych w przypadku pozostałych reklamacji.

   Za szczególnie skomplikowane przypadki uznajemy reklamacje, które:

   • • dotyczą transakcji kartą poza granicami kraju;
     • wymagają od nas uzyskania informacji od organizacji rozliczającej transakcje kartami płatniczymi lub od podmiotów trzecich współpracujących z nami.
3. Jeśli nie możemy odpowiedzieć na reklamację w terminie określonym w ust. 1, wówczas w ciągu 14 dni kalendarzowych od otrzymania reklamacji:
   • wyjaśniamy przyczyny opóźnienia;
   • wskazujemy okoliczności, które musimy ustalić, aby rozpatrzyć sprawę;
   • podajemy przewidywany termin odpowiedzi, który nie może być dłuższy niż określony w ust. 2.
4. Aby zachować terminy odpowiedzi na reklamację (ust. 1 i 2) wystarczy, że odpowiemy przed upływem tych terminów. W przypadku odpowiedzi na piśmie wystarczające jest nadanie jej w placówce pocztowej operatora wyznaczonego w rozumieniu art. 3 pkt 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe.
5. Gdy odpowiadamy na reklamację, bierzemy pod uwagę stan faktyczny w ostatnim dniu terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację. Trzymamy się terminów z ust. 1, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach z ust. 2, chyba że informacje i ewentualne dokumenty, którymi dysponujemy, pozwalają odpowiedzieć wcześniej.
6. Gdy zmieni się stan faktyczny, na podstawie którego odpowiedzieliśmy na reklamację, to ponownie ją rozpatrzymy biorąc pod uwagę zmiany, jeśli są na korzyść klienta.

Sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji

§ 4

1. Na reklamację odpowiadamy:
   • listem poleconym lub przez skrzynkę elektroniczną, z zastrzeżeniem pkt 2;
   • e-mailem w formie podpisanego elektronicznie pliku pdf, zaszyfrowanego hasłem. Hasło do odczytania lub odsłuchania odpowiedzi wyślemy na numer telefonu, który podasz w formularzu reklamacji.

Możesz również odebrać odpowiedź pisemną na reklamację w placówce banku i umieścić pisemną adnotacją na odpowiedzi: „Odebrałem/-am osobiście w placówce Banku w dniu … Podpis klienta”.

2. Jeśli nie zawarłeś z nami umowy, a złożyłeś reklamację, odpowiedź wyślemy na adres wskazany w reklamacji lub adres mailowy.

Usługa Chargeback

§ 5

1. Przeprowadzimy usługę Chargeback jeżeli dokonałeś transakcji kartą i:
   • zakupiony towar nie został dostarczony zgodnie z umową;
   • zakupiony towar jest niezgodny z opisem (umową) bądź uszkodzony;
   • zakupiona usługa nie została wykonana albo jest niezgodna z opisem (umową);
   • dokonałeś zwrot towaru, ale nie nastąpił zwrot pieniędzy.
2. Przeprowadzimy usługę Chargeback po podjęciu przez użytkownika karty działań w stosunku do akceptanta, które mają na celu:
   • odzyskanie kwoty transakcji lub
   • dostarczenie towaru/usługi zgodnie z umową lub
   • zapewnienie innych wymogów, od których spełnienia uzależnione będzie wszczęcie usługi Chargeback (w tym zastrzeżenie karty).
3. Złóż wniosek o usługę Chargeback niezwłocznie gdy:
   • stwierdzisz sytuację określoną w ust. 1 i
   • podejmiesz działania wskazane w ust. 2.
4. Do wniosku o usługę Chargeback dołącz:
   • potwierdzenie zawarcia umowy, zakupu towaru lub usługii;
   • pisemne wyjaśnienie zawierające potwierdzenie działań wskazanych w ust. 2;
   • szczegółowy opis zdarzenia oraz wykaz niezgodności;
   • informację na temat działań podjętych wobec akceptanta – tj. co najmniej wskaż:
     • daty i formy kontaktu posiadacza karty/użytkownika karty z akceptantem,
     • dane akceptanta,
     • treści zgłoszonego żądania oraz
     • treści odpowiedzi udzielonej przez akceptanta;
   • informację, czy towar został zwrócony. Jeśli towar nie został zwrócony:
     • wskaż jaka jest tego przyczyna,
     • dołącz potwierdzenie odesłania otrzymanego towaru lub opis podjętych prób zwrotu towaru;
   • informację o rezygnacji z usługi bądź innych żądaniach skierowanych do usługodawcy oraz potwierdzenie rezerwacji, anulacji otrzymanej od usługodawcy lub paragonu z informacją o zwrocie środków pieniężnych.
5. Usługa chargeback jest przeprowadzana zgodnie z międzynarodowymi regulacjami organizacji płatniczej, której logo znajduje się na karcie wykorzystanej do transakcji (Visa lub Mastercard) na zasadach i w terminach wskazanych przez te organizacje płatnicze.
6. Decyzja w sprawie zwrotu kwoty transakcji użytkownikowi jest niezależna od nas.
7. Poinformujemy Cię o decyzji akceptanta w terminie 5 dni roboczych od dnia jej otrzymania. Jeśli stwierdzimy bezzasadność żądania zgłoszonego we wniosku o Chargeback, kwota kwestionowanej transakcji nie jest zwracana.

Informacje dodatkowe

§ 6

1. Nasz bank podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.
2. Jeśli masz spór z naszym bankiem, możesz zwrócić się o pomoc do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta.
3. Gdy nie zgadzasz się ze stanowiskiem zawartym w odpowiedzi na reklamację, możesz:
   • odwołać się do wyższych szczebli decyzyjnych Banku, w tym Rady Nadzorczej Banku;
   • złożyć zapis na Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego;
   • skorzystać z instytucji Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich*;
   • złożyć wniosek do Rzecznika Finansowego w sprawie rozwiązania sporu**;
   • skierować sprawę do sądu powszechnego.
4. Jeśli składasz skargę na działalność Zarządu, odwołujesz się do Rady Nadzorczej banku. Procedura jest taka jak w przypadku reklamacji.

Skargi

§ 7

1. Możesz składać do banku skargi, które nie są reklamacjami. Skargi mogą dotyczyć zachowań pracowników, usług lub naszej działalności, nie stanowiących reklamacji, klient ma prawo złożyć skargę.
2. Do skarg stosuje się odpowiednio zasady zawarte w §§ 1-4, § 7 ust. 1, 2, 3, 4 pkt. 1.

Wnioski

§ 8

1. Przedmiotem wniosku mogą być sprawy dotyczące poprawy funkcjonowania Banku, lepszego zaspokojenia potrzeb klientów, usprawnienia pracy lub poszerzania oferty Banku.
2. Do wniosków stosuje się odpowiednio zasady zawarte w §§ 1-4.

Informacja o podmiotach rozpatrujących spory konsumenckie

Bank Spółdzielczy w Więcborku, na podstawie Ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, informuje, że podmiotem uprawnionym właściwym do pozasądowego rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem a konsumentami oraz osobami fizycznymi prowadzącymi działalność gospodarczą, wspólnikami spółek cywilnych oraz rolnikami, jest Rzecznik Finansowy. Szczegółowe informacje o zasadach rozwiązywania sporów można uzyskać w Biurze Rzecznika Finansowego pod adresem: ul. Nowogrodzka 47A, 00-695 Warszawa oraz na jego stronie internetowej: https://rf.gov.pl.

Bank Spółdzielczy w Więcborku, na podstawie Ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, informuje, że podmiotem uprawnionym właściwym do pozasądowego rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem a konsumentami oraz osobami fizycznymi prowadzącymi działalność gospodarczą, wspólnikami spółek cywilnych oraz rolnikami, jest Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego, na zasadach określonych w Regulaminie Sądu Polubownego. Szczegółowe informacje o zasadach rozwiązywania sporów można uzyskać pod adresem: ul. Piękna 20, 00-549 Warszawa oraz na jego stronie internetowej: https://knf.gov.pl.

Bank Spółdzielczy w Więcborku, na podstawie Ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, informuje, że podmiotem uprawnionym właściwym do pozasądowego rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem a konsumentami jest Bankowy Arbitraż Konsumencki przy Związku Banków Polskich. Szczegółowe informacje o zasadach rozwiązywania sporów można uzyskać pod adresem: ul. Kruczkowskiego 8, 00-380 Warszawa oraz na jego stronie internetowej:
https://www.zbp.pl/.

*dotyczy konsumentów
**dotyczy klientów indywidualnych oraz osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółki cywilnej oraz rolników, dotyczy reklamacji ubezpieczeniowych